Nonostante il marketing e le numerose pubblicazioni accademiche sulla servitizzazione manifatturiera si prodighino nel promuovere la crescente importanza strategica degli emergenti modelli di business basati sui servizi industriali erogati a canone e\/o uso-consumo (il tutto reso possibile dalle avveniristiche tecnologie IoT ed analisi predittive dell\u2019intelligenza artificiale), ancora oggi il service post-vendita industriale di stampo tradizionale (basato sulla risoluzione reattiva di guasti e fornitura ricambi, oltre che erogato a misura, in economia, time-sheet o contratti a corpo, a scalare, a gettone) rimane ancora il modello operativo ed economico predominante sul mercato.<\/p>\n\n\n\n
Con l\u2019aggravante di venir spesso considerato da molte delle aziende manifatturiere e rivenditrici di beni strumentali (componenti, sistemi, equipaggiamenti, macchinari automatici di produzione) come \u201cil male necessario\u201d per poter continuare a vendere i propri prodotti.<\/p>\n\n\n\n
Lo dimostra il fatto che in molte micro e piccole imprese (ma anche in molte aziende medio-piccole) la gestione del service \u00e8 ancora delegata (come semplice centro di costo) all\u2019ufficio commerciale\/tecnico come una sorta di fastidiosa attivit\u00e0 part-time.<\/p>\n\n\n\n
Laddove il service esiste invece come ente formale e centro di profitto (come nella maggior parte dei grandi OEMs), questa risulta essere il pi\u00f9 delle volte una sorta di \u201corganizzazione sottodimensionata, talvolta raffazzonata, perennemente in difficolt\u00e0 nell\u2019operare con efficienza e proattivit\u00e0\u201d, cronicamente in stato di \u201ctensione\u201d con il resto dei dipartimenti aziendali pi\u00f9 tradizionali (vendite, acquisti, ingegneria, produzione, amministrazione). E per dirla tutta, a volte nemmeno ben vista dal cliente finale (end-user), laddove la base installata non risulti funzionalmente robusta ed affidabile nel tempo (o ci vogliano ogni volta tempi biblici per inviare un tecnico\/ricambio o per risolvere un problema o guasto).<\/p>\n\n\n\n
Sembra un controsenso, ma molti manutentori dei clienti (che ricordiamoci sono poi gli acquirenti principali dei contratti service) a torto o ragione si lamentano che molte organizzazioni di service post-vendita industriale dei fornitori abbiano sempre pi\u00f9 (complici i considerevoli margini del comparto) \u201cla loro ragion d\u2019essere\u201d fintanto che ci sono continui guasti da sistemare.<\/p>\n\n\n\n
Mentre (e concordo con i manutentori) dovrebbero invece operare con interventi pi\u00f9 sofisticati (senza sostituirsi in maniera pervasiva al personale interno dell’end-user) e “generativi di valore” per il cliente (basati sulle pratiche dell\u2019ingegneria di manutenzione e del pi\u00f9 moderno asset-management & reliability-management) volti a prevenire o limitare (almeno in parte) guasti e fermate delle linee\/impianti di produzione. E che soprattutto non richiedano ogni volta il costoso invio reattivo-in urgenza di un tecnico d\u2019assistenza in campo anche per le anomalie di funzionamento pi\u00f9 banali (le limitazioni ai viaggi del personale tecnico di field-service durante la pandemia e le difficolt\u00e0 ad approvvigionare ancora oggi i ricambi dovrebbero averci insegnato la lezione).<\/p>\n\n\n\n
Da qui a mio avviso l\u2019importanza di digitalizzare (non tutto, come promosso da un certo marketing, ma solo quello che serve realmente-praticamente ed \u00e8 utile<\/strong>) sempre pi\u00f9 la propria base d\u2019installato con le tecnologie abilitanti dell\u2019Industria 4.0 \u2013 Manutenzione 4.0: sistemi di tele presenza e\/o tele manutenzione e\/o telediagnosi e\/o monitoraggio-accesso in remoto pi\u00f9 in generale.<\/p>\n\n\n\n Senza dimenticare di farlo (innovare-digitalizzare) anche presso gli uffici delle organizzazioni commerciali e di gestione contratti post-vendita industriali, dotandoli di strumenti collaborativi (semplici e minimali) come CMS, CRM e Ticket Manager\/Help-Desk atti a creare un’infrastruttura digitale anche di \u201cknowledge management\u201d (creando uno storico anomalie\/guasti\/interventi su database e portali con contenuti lato “best-practices\/tacit knowledge” condivisi facilmente, interrogabili ed elaborabili<\/strong>) per la propria base d\u2019installato, cos\u00ec da innescare analisi affidabilistiche proattive e strutturate (esempio: root-cause-analysis RCA) da trasformare successivamente in nuove opportunit\u00e0 di vendita per interventi manutentivi e o progetti d\u2019ammodernamento (upgrade, retrofit, revamping, replacement, expansion) di “maggior valore” per il cliente (oltre che naturalmente per velocizzare l\u2019accesso alle informazioni necessarie all\u2019esecuzione degli interventi in campo-cantiere o di semplice supporto telefonico ed e-mail da parte degli addetti service post-vendita).<\/p>\n\n\n\n Ad oggi invece l\u2019attenzione per il digitale delle organizzazioni service \u00e8 ancora quasi esclusivamente indirizzata ai soli strumenti informatici (gestionali-amministrativi) per inserire ordini, contabilizzare gli interventi, prelevare dal magazzino i ricambi, stampare rapportini, DDT, inviare fatture e soprattutto per controllare margini\/profitti. Inoltre la crescente regolamentazione EU lato digitale, ha introdotto un ulteriore freno a digitalizzare estensivamente la propria organizzazione (in particolare nelle micro-piccole imprese prive dei necessari budget) per paura delle violazioni informatiche (es. data-breach, ransomware) e del costo\/complessit\u00e0 degli adempimenti-architetture lato sicurezza-privacy (e relative potenziali verifiche-ispezioni-sanzioni).<\/p>\n\n\n\n Pi\u00f9 di 25 anni di lavoro nel comparto (dapprima come tecnico trasfertista e poi come gestore-coordinatore lavori in campo-cantiere\/field-service) mi hanno insegnato che \u201clato investimenti\u201d solo le rimanenze dei budget aziendali (storicamente indirizzati ai reparti di produzione ed ingegneria) sono messi a disposizione del service, dando per\u00f2 priorit\u00e0 alle sole spese per nuove attrezzature tecniche e dispositivi di protezione individuali (DPI) del personale trasfertista che effettua gli interventi in campo (field-service).<\/p>\n\n\n\n Chi invece lavora nella \u201ccommercializzazione & gestione\u201d dei contratti post-vendita (commerciali, gestori, capi commessa, operatori front-office\/back-office) \u00e8 molto probabile che si ritrovi ad operare con strumenti informatici obsoleti, limitati o comunque non adeguati a supportare e coordinare l\u2019intero ciclo degli articolati processi operativi per il service (che ripeto non sono solo esclusivamente quelli amministrativi e contabili).<\/p>\n\n\n\n Tipico \u00e8 il caso dell\u2019addetto abituato ormai da anni a lavorare con computer e software obsoleti rispetto ai colleghi degli altri reparti, solitamente con un accesso parziale all\u2019ERP aziendale (solo per la parte inserimento\/fatturazione ordini di intervento in campo e controllo giacenze\/consegne ricambi), lasciandolo quotidianamente e caoticamente in balia di numerose telefonate, e-mail, modelli word (magari solo nella lingua italiana) e fogli excel (i classici listoni condivisi sul file server aziendale) atti a sopperire alla mancanza di strumenti di raccolta, condivisione (dati, informazioni, conoscenza), collaborazione e coordinamento organizzativo-operativo (oltre che di analisi dei dati aziendali di reparto) dedicati al particolare iter operativo del service post-vendita per beni strumentali. Per non parlare dell’ingente numero di ore uomo settimanalmente sprecate nel raccogliere (con solleciti, e-mail, telefonate, visite, riunioni) dati e informazioni detenute dal solo personale d’ingegneria<\/strong> e\/o field service<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Se poi si lavora (come \u00e8 sempre pi\u00f9 il caso) con una base d\u2019installato principalmente estera appartenente ad una clientela quasi sempre straniera, le operazioni si complicano ulteriormente. Ricordiamoci che quasi tutti gli OEMs di beni strumentali nazionali lavorano da pi\u00f9 di 20 anni principalmente per l\u2019export, cionostante molti dei processi, documenti e strumenti informatici aziendali hanno ancora una forte connotazione per il solo mercato nazionale (un particolare che ho sempre apprezzato del lavorare negli importanti subappalti per l\u2019oil&gas, petrolchimico, power generation, marine \u00e8 vedere le aziende \u201cEPC\u201d italiane pi\u00f9 grandi spingere nel far comunicare in lingua inglese la maggior parte del proprio personale interno-esterno, oltre a tutta la catena di fornitura-appalto. Questo lo si evince di frequente nelle comunicazioni e-mail di commessa anche tra soli connazionali che avvengono quasi sempre in lingua inglese<\/strong>).<\/p>\n\n\n\n Ho pertanto ripreso a sviluppare, testare e promuovere un progetto gi\u00e0 intrapreso nel 2003 (con una mia precedente iniziativa professionale), ritornando ad occuparmi di come digitalizzare (ad oggi solo mediante soluzioni SOHO Small Office\/Home Office prototipali) con \u201cl\u2019informatica libera\u201d (e strumenti Office) in maniera sostenibile e a basso costo innanzitutto le piccole organizzazioni di vendita e gestione per i contratti esteri di service post-vendita industriale e field service dei beni strumentali industriali “software-intensive” e applicazioni (greenfield\/brownfield) d’automazione industriale (anche e soprattutto Industria 4.0).<\/p>\n\n\n\n Il tutto partendo dall\u2019assunto che gi\u00e0 da tempo i sistemi Linux ed il software libero sono utilizzati dalle grandi aziende dell\u2019informatica nazionale per coordinare con successo le attivit\u00e0 di service post-vendita (Managed Services\/ITIL) per i loro sistemi, progetti e servizi digitali.<\/p>\n\n\n\n Per gli operatori del service post-vendita industriale & field service industriale interessati ad approfondire il contenuto dell\u2019articolo, sottolineo che nei miei interventi professionali non \u00e8 prevista la vendita di hardware e\/o software (i programmi sono Open-Source quindi liberamente scaricabili “as-is” senza garanzia<\/strong> da internet da chiunque, o fruibili direttamente attraverso sottoscrizione con il produttore di software in modalit\u00e0 cloud-SaaS freemium senza supporto tecnico e alternativamente anche a pagamento comprensivo di servizio backup-manutenzione-aggiornamento).<\/p>\n\n\n\n E\u2019 invece incluso il mio supporto diretto per installare ed utilizzare tali programmi presso i vostri uffici (al momento solo SOHO Small Office\/Home Office in modalit\u00e0 \u201con-premises\/Self-hosting\u201d oltre alla graduale fornitura (e relativo addestramento all\u2019uso) di un \u201cbusiness framework\u201d in lingua inglese (processi, procedure, istruzioni, metodi, tecniche, modelli, strumenti) ideato per supportare chi lavora dall\u2019ufficio\/casa (anche in smart-remote working) nelle operazioni di coordinamento-esecuzione field service & service post-vendita industriale internazionale specificamente lato beni strumentali industriali “software-intensive”, applicazioni d’automazione industriale (discreta) e tecnologie Industria 4.0.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nonostante il marketing e le numerose pubblicazioni accademiche sulla servitizzazione manifatturiera si prodighino nel promuovere la crescente importanza strategica degli emergenti modelli di business basati sui servizi industriali erogati a canone e\/o uso-consumo (il tutto reso possibile dalle avveniristiche tecnologie IoT ed analisi predittive dell\u2019intelligenza artificiale), ancora oggi il service post-vendita industriale di stampo tradizionale … <\/p>\n