{"id":7069,"date":"2026-06-05T10:31:05","date_gmt":"2026-06-05T08:31:05","guid":{"rendered":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/?p=7069"},"modified":"2026-06-05T10:31:05","modified_gmt":"2026-06-05T08:31:05","slug":"pro-contro-del-service-post-vendita-industriale","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/2026\/06\/05\/pro-contro-del-service-post-vendita-industriale\/","title":{"rendered":"Pro & Contro del Service Post-Vendita Industriale"},"content":{"rendered":"\n

Dal 2003 promuovo una maggior cultura e conoscenza sulle operations di service post-vendita\/field service nazionale\/internazionale in ambito industriale.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mi piace ogni tanto andare contro corrente, lontano dal sensazionalismo di molte analisi di mercato e studi accademici che si trovano su internet (fin troppo ottimistiche rispetto alla quotidiana realt\u00e0 lavorativa) inserendo nei miei case-history, anche esempi di prassi operative di service da evitare, oltre alla descrizione di alcune criticit\u00e0 tipiche del comparto, in particolare nelle medie e grandi aziende dove inizia a diventare elevato il numero di clienti, stakeholders, transazioni ed escalations (un termine elegante e professionale per indicare dagli addetti ai lavori \u201cemergenze e crisi\u201d) da gestire.<\/p>\n\n\n\n

Il business dei contratti di service post-vendita industriale (soprattutto in tempi di forte concorrenza e continua decrescita economica) rappresenta in via generale (nonostante le numerose difficolt\u00e0 per attuarla) la miglior strategia commerciale per integrare sensibilmente il proprio fatturato con nuove linee di ricavi, accrescere i margini e migliorare la soddisfazione del cliente, fidelizzandolo in vista di nuovi forniture e progetti.<\/p>\n\n\n\n

I vantaggi sono molteplici, perch\u00e8 l\u2019offerta di service post-vendita industriale (anche se limitata nei volumi di fatturato) se eseguita integralmente, professionalmente e fedelmente secondo le aspettative della clientela, rimane comunque maggiormente reddittiva rispetto alla vendita del prodotto, scalabile nel medio termine, fortemente personalizzabile, meno soggetta alle competizioni sul prezzo, difficilmente replicabile (se basata sul capitale di conoscenze tecniche e di utilizzo del prodotto) e soprattutto sostenibile, durevole nel lungo periodo oltre che programmabile in funzione della dimensione della propria base installata.<\/p>\n\n\n\n

Esiste inoltre un vantaggio commerciale non indifferente perch\u00e8 la relazione di service genera quasi sempre un contatto molto pi\u00f9 stretto e continuativo con il cliente (e con i numerosi attori della sua organizzazione, oltre che in taluni casi con i suoi stessi clienti finali) rispetto alle tradizionali relazioni basate sulla vendita di prodotto, il pi\u00f9 delle volte limitate alla sola trattativa commerciale (oltre che quasi sempre relegata al solo personale degli acquisti e progettazione). In questo settore i venditori pi\u00f9 performanti sono il pi\u00f9 delle volte anche gli ex gestori dei contratti (after-sales project & service managers oltre ai tecnici di field service) che hanno deciso di abbracciare il mondo delle vendite.<\/p>\n\n\n\n

Sappiamo anche che non \u00e8 semplice, rapido ed economico attuare tale strategia (in particolare nei periodi con forti limitazioni agli spostamenti, viaggi ed incontri di business) dal momento che la stessa richiede un drastico cambio di cultura, organizzazione e competenza aziendale. Innanzitutto vendere servizi \u00e8 completamente diverso dal vendere prodotti (in particolare per chi da anni \u00e8 abituato a vendere, regalando sistematicamente il servizio \u201cpost-vendita\u201d come concessione supplementare o extra sconto nelle trattative commerciali), inoltre una semplice attivit\u00e0 di service (se mal gestita) pu\u00f2 impattare il pi\u00f9 delle volte in maniera rapida, inaspettata e trasversale su tutta l\u2019organizzazione aziendale, oltre che scalare verticalmente sino ai vertici dell\u2019azienda (escalations).<\/p>\n\n\n\n

Anche le aziende pi\u00f9 strutturate che da anni lavorano con centri di profitto basati sul service industriale vivono di frequente un intensa tensione tra le business unit di progettazione-produzione prodotto (commercializzazione) e post-vendita (after-sales, aftermarket, field-service). Principalmente per dispute sulle disponibilit\u00e0 delle risorse trasversali condivise (solitamente magazzino, spedizioni, ingegneria e produzione) o per i vicendevoli scarichi di garanzie, costi e oneri vari a difesa del proprio conto economico di commessa e reparto.<\/p>\n\n\n\n

Purtroppo molte imprese hanno nel tempo sottovalutato l\u2019impatto culturale, commerciale ed organizzativo del service post-vendita moderno (oggi sempre pi\u00f9 nuova fonte di ricavi e non pi\u00f9 centro di costo come in passato) relegando ad un numero sottodimensionato di coordinatori, operatori front-office, back-office e tecnici di assistenza (field service engineers) la gestione di richieste cliente e l\u2019esecuzione di complessi interventi in campo. Ritrovandosi a volte con l\u2019organizzazione service isolata dal resto dell\u2019azienda (che continua ad operare secondo i tradizionali paradigmi prodotto-centrici ) e con l\u2019attenzione rivolta eccessivamente alla performance economica (generazione di fatturato e salvaguardia delle marginalit\u00e0), il pi\u00f9 delle volte a discapito della soddisfazione cliente.<\/p>\n\n\n\n

Cos\u00ec facendo queste imprese commettono il tipico errore di chi vuole operare nel business del service post-vendita (ma ne farebbero probabilmente a meno), dimenticando che il servizio rappresenta a tutti gli effetti una vetrina ed un biglietto da visita della propria attivit\u00e0, oggi ancor pi\u00f9 della propria forza commerciale, della capacit\u00e0 produttiva o delle caratteristiche e funzionalit\u00e0 avanzate di prodotto.<\/p>\n\n\n\n

Con il risultato di deteriorare nel tempo i rapporti con i clienti (per non parlare del continuo avvicendamento del personale addetto) a causa dell\u2019insoddisfacente livello di servizio offerto, danneggiando nel contempo l\u2019immagine globale della propria azienda e prodotto, con conseguente calo degli ordinativi per nuove forniture.<\/p>\n\n\n\n

P.S. il tema del rischio reputazionale aziendale (un tipico indicatore \u00e8 il non riuscire a rimanere a lungo all\u2019interno delle vendor-list dei propri clienti a causa della carenza di risorse chiave per operare e\/o per il decadimento qualitatitivo del proprio prodotto e servizio) \u00e8 stato ripreso in Italia dalla recente normativa sulla crisi d\u2019impresa e sugli adeguati assetti organizzativi che introduce delle apposite check-list, oltre ad interessanti KPI per valutare l\u2019operato organizzativo-esecutivo-gestionale-finanziario di un\u2019azienda (oltre a tutta una serie di utili warning per intercettarne anticipatamente l\u2019eventuale entrata in stato di crisi).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dal 2003 promuovo una maggior cultura e conoscenza sulle operations di service post-vendita\/field service nazionale\/internazionale in ambito industriale. Mi piace ogni tanto andare contro corrente, lontano dal sensazionalismo di molte analisi di mercato e studi accademici che si trovano su internet (fin troppo ottimistiche rispetto alla quotidiana realt\u00e0 lavorativa) inserendo nei miei case-history, anche esempi … <\/p>\n

Leggi tutto “Pro & Contro del Service Post-Vendita Industriale”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10,20,11],"tags":[12,22,13],"class_list":["post-7069","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-gestione-aziendale","category-risk-management","category-service-industriale","tag-gestione","tag-risk-management","tag-service"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7069","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7069"}],"version-history":[{"count":12,"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7069\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11514,"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7069\/revisions\/11514"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7069"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7069"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/smdata-lab.ddns.net\/web\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7069"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}